第一条 为规范北京铁矿石交易中心股份有限公司（以下简称“北铁中心”）投诉管理工作，提高交易服务质量，维护交易秩序，保护交易各方的合法权益，根据《北京市交易场所管理办法》等政策法规，北铁中心制定本办法。
第二条 本办法所称投诉是指对北铁中心服务、交易方交易行为等方面的投诉。
第三条 北铁中心设信访电话、信访邮箱作为投诉渠道公示于官方网站。
第四条 针对北铁中心服务的投诉，北铁中心依据法律法规、管理制度进行处理。
第五条 针对交易方交易行为的投诉，北铁中心依据法律法规、交易规则进行处理。
第六条 北铁中心投诉处理流程：
（一） 准确记录投诉内容，包括但不限于：投诉方姓名、性别、联系电话、单位名称、被投诉方姓名（或名称）、投诉事项、投诉原因、诉求等。
（二） 根据投诉内容进行调查，调查方式包括但不限于询问、约谈、要求提交书面文件等。
（三） 阶段性向投诉方反馈调查进展、处理意见、处理结果。
（四） 对投诉进行分析总结并回访投诉方。
第七条 本办法由北铁中心负责解释和修订。
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